用贴心服务获得消费者肯定 国美门店服务不断升级迭代

相比线上电商只能提供冷冰冰的参数和看的见摸不着的各类商品，线下门店对于消费者来说，不仅体验和购买商品的渠道，贴心的一对一服务和专业的导购推荐，在一定程度上帮助消费者选择更加适合自己的商品。

去年底，宣布进军“家·生活”市场的国内零售行业领军企业国美，将家庭系统+家装+家居小件+家电进行整合，为消费者提供一站式的家庭整体解决方案。同时，为了提升消费者的门店体验，国美与众多品牌商一起在门店中搭建了诸如VR/AR体验区、VR影院、无人机体验区、烘焙体验区、干衣机体验区、电竞区、家装体验区等场景体验区，让消费者能够在门店中体验商品功能和特性。

此外，与看不到任何表情和态度的线上文字沟通相比，国美线下1700多家门店每天都有感动人的新鲜事发生。不管是配送员、空调安装人员，还是家电清洗和家庭服务人员，亦或是门店导购和客服人员，每一个国美人都在用心服务消费者。

北京国美：针对用户痛点推出贴心服务

在北京国美十里河店的电脑区域，创新性的开设了免费电脑软件恢复服务，只要用户有电脑软件的故障，均可携电脑前往十里河店的任意品牌电脑展台寻找工作人员，免费对软件进行修复或给予恢复建议。

众所周知，电脑软件的修复并不在保修范畴里，如果出现问题，用户通常需要自己寻找专业人士付费处理。因此，北京国美针对用户痛点推出此项贴心服务，受到了众多用户的认可，反响强烈，甚至有很多用户专程赶来。

沈阳国美：门店进社区衣物免费清洗

当然，国美的各类线下活动并非仅限于门店当中，沈阳国美就在积极推行“门店进社区”活动。5月初，沈阳国美铁西广场店联合门店附近的万科楼盘开展业主高端产品品鉴活动，活动当天，国美与卡萨帝在物业办公室进行布展，为业主提供高档衣物免费清洗活动，还为参与活动的业主准备了免费的烘焙糕点免费品尝。

此外，另一家门店沈阳国美道义店与海尔共同前往附近社区，为社区业主提供了免费清洗洗衣机内桶的免费活动，并给予了他们洗衣机日常护理和清洗小窍门，获得用户的一致好评。

河南永乐：拾金不昧解用户之所急

5月中旬的一个上午，市民陈女士来到河南永乐南阳路店购买空调。永乐的销售人员微笑迎客并认真为陈女士讲解各款空调的功能及特点。仔细比较之后，陈女士下单购买了一台TCL空调，在约定配送和安装时间后，陈女士离开了门店。

但当天下午，陈女士急匆匆的赶回门店，手里还拿着一封感谢信。沟通后得知，陈女士在上午购买空调时，将手机遗落在门店的柜台，回到家中才发现手机不见了，正在焦急万分之时，永乐工作人员打通了她爱人的电话，告知陈女士的手机在门店。为表达感谢之情，陈女士亲手撰写了感谢信。

重庆国美：为用户生活添方便

为了让消费者亲身体验智能家电带来的方便，重庆国美杨家坪店在小家电区域设置了“方便厨房”，到店消费者均可以亲自体验美的、苏泊尔、九阳等品牌的破壁机。如果消费者带着食材到门店来，可以免费使用店内的破壁机加工食材。

不仅如此，门店还可以帮助消费者磨药材、磨大米，只要是消费者的需求，重庆国美杨家坪店均可以提供免费服务。这不仅是给用户的生活更加方便，也通过这种方式聚集人气，一举两得。

实际上，这些都是国美线下1700多家门店中，所发生的最普通案例，但却影响着每一个到店消费者的购物体验。在2018年第一季度，国美管家交易总额同比大幅上升368%，其月均订单量同比显著提升253%。从这一数字也可以看出，消费者对于国美服务的认可度越来越高。

今年618大促期间，国美还启动了“闪送闪装”服务，推出包括“空调24小时闪送闪装”、“彩电送安一体免费装”、“冰洗按需配送”三大举措以及送安人员要持证上岗、统一配送腰包、铺放标准垫布、擦布擦拭包装、水平安装、防尘处理、冰箱调平、收费公示、清理现场、邀约评价十项服务标准，从根本上解决消费者在大促期间最关心的配送和安装两大问题。